Mission :
Au sein de l'équipe RUN chez un de nos clients à présence internationale, le rôle consiste à contribuer au maintien et à l'optimisation d'une solution applicative (ERP) de gestion Immobilière.
Le poste ne requiert pas de connaissances techniques particulières, il est recherché un intervenant anglais courrant et intéressé par monter en compétence sur le voler fonctionnel. Pour ce poste l'idéal serait d'avoir des connaissances en finance corporate ou gestion immobilière, mais ce n'est pas un pré-requis.
Il s'agit bien d'une mission dans le cadre du RUN, il n'y a pas de Projet à mener.
Responsabilités :
Responsabilité Holding :
- Communique les règles communes pour une bonne utilisation des systèmes multi pays
- A un rôle de conseil expert auprès des référents outils pays
- Communique sur les bonnes pratiques d’utilisation des outils
- Participe à la validation des montées de versions des outils
Responsabilité opérationnelle multi-pays : Assure la disponibilité et l’amélioration continue de la solution utilisée par les pays
- Maintien en condition opérationnelle l’application : incidents, demandes de service, évolutions, montées de version
o Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements
• Prend en compte les tickets des utilisateurs et enregistre les informations pertinentes.
• Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées.
• Pré-diagnostique et qualifie.
o Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes :
• Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation.
• Transfère si nécessaire les demandes des utilisateurs aux entités compétentes.
• Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».
o Suivi des incidents et des demandes de services :
• Effectue le suivi du traitement des tickets et suit les résolutions suivant les SLA
• Exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance.
• Émet des demandes d’actions préventives de fond.
• Sait contrôler le résultat d'une solution proposée et la satisfaction client qui en résulte
- Prend en compte et analyse les demandes d’évolutions
- Rédige les spécifications, le cahier des tests à partir du cahier des charges des métiers
- Anime des ateliers avec les équipes métier et DSI et s’assure de l'engagement des parties.
- Respecte et fait respecter les normes, process et méthodes en vigueur avec les partenaires internes et externes et rédige les process métiers IT permettant la bonne utilisation des solutions administrées.
- Conseille sur l’optimisation de l’utilisation des outils et des systèmes en place
- Documente et maintient le patrimoine documentaire des applications
- S’assure du bon niveau de formation des key users sur les solutions
- Participe au processus d'amélioration continue de l’application
Relation opérationnelle Editeur
- Déclare les incidents ou demandes auprès de l’éditeur, en ayant prioriser les sujets
- Suit leur résolution
- Teste et valide les solutions proposées avant de les soumettre aux clients
- Est l’interlocuteur privilégié de l’éditeur
- Organise et anime les comités opérationnels avec l’éditeur
KPI associés :
- Satisfaction utilisateur
- Traitement incidents & demandes de service dans les délais (SLA)
- Disponibilité du Système d’Information
COMPETENCES REQUISES
METIER
Pilotage opérationnel des incidents et des demandes de services
Rédiger des spécifications techniques et/ou fonctionnelles
Capacité à déployer des solutions et services en production
Gérer la conduite du changement avant et pendant la mise en service
Anglais (bonne expression orale et écrite)
Sensibilisation ITIL
Capacité à adapter sa communication aux différents interlocuteurs
Connaissance du métier de la gestion immobilière sera un plus
SOFT SKILLS :
Posture servicielle
Autonomie
Aisance relationnelle et écoute
Travailler en coopération
Capacité à former
Capacité à prioriser, planifier
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